Ce que j'ai refusé d'automatiser

Il y a quelques semaines, j'avais un appel de prospection avec une agence de voyages sur mesure. Elle m'expliquait ses process en me demandant ce qui pourrait être automatisé. Les lettres clients, la veille prestataires, les relances… je voyais des pistes partout. Et puis elle m'a décrit leur appel téléphonique avec chaque prospect. Comment elles captent le rythme de parole pour deviner si le client veut un week-end festif ou posé. Comment une hésitation sur "on aime le patrimoine, mais…" leur dit autant qu'une réponse directe. Comment le mari allergique au lactose ne l'écrit jamais dans le formulaire, mais le dit toujours à l'oral. "Je connais la Bretagne" dans un formulaire, ça veut rien dire. Bretagne Nord ? Sud ? Les îles ? L'appel, lui, permet de creuser. À ce moment-là, j'ai su. Je n'allais pas lui proposer d'automatiser ça. Pas parce que c'est techniquement impossible. Mais parce que c'est précisément là que réside leur taux de satisfaction. Et qu'un concurrent 100% IA venait d'arriver sur leur marché, en promettant exactement ce qu'elle refusait de faire. Après coup, le paradoxe m'a fait sourire, c'est moi qui me bloque sur des missions possibles. Mais au vu de l'énergie et du feeling pendant l'appel, je me suis dit que ce serait dommage que ses prospects ne puissent pas en profiter.