Agent IA vocal
Traitement des appels entrants et sortants
Mission
Développement et déploiement d'agents vocaux qui traitent les appels entrants et sortants : qualification, prise de rendez-vous, support de premier niveau et relances.
Problème posé
Absorber un volume d'appels croissant sans dégrader la qualité de réponse ni recruter au même rythme.
- Domaine
- Agents IA métiers & intelligence décisionnelle
- Techniques
- IA vocale, Téléphonie, CRM
Approche
Cadrage et scénarios
- Cas d'usage prioritaires : accueil, qualification, support, relance
- Scripts conversationnels et arbres de décision
- Choix de la voix et du registre
Développement
- Reconnaissance et synthèse vocales
- Intégration au CRM, à l'agenda et à la base de connaissances
- Règles de routage et d'escalade vers un opérateur
Tests
- Essais en conditions réelles sur un échantillon d'appels
- Analyse des transcriptions et correction des réponses
- Réglage des seuils de confiance qui déclenchent l'escalade
Mise en production
- Déploiement sur le numéro de l'entreprise
- Tableau de bord : taux de résolution, satisfaction, durée
- Corrections continues à partir des appels réels
Applications
- Accueil et qualification
- L'agent reçoit les appels entrants, qualifie la demande et inscrit le rendez-vous dans l'agenda.
- Relances
- Rappel des prospects sans réponse ou des clients inactifs, selon des règles définies avec l'équipe commerciale.
- Support de premier niveau
- Réponse aux questions courantes en dehors des heures ouvrées, transfert des cas sensibles à un opérateur.
Résultats
- Continuité de service
- Les appels sont traités en dehors des heures ouvrées, avec le même niveau de réponse.
- Traçabilité
- Chaque appel est transcrit, qualifié et consigné dans le CRM.
- Capacité
- Le volume traité augmente sans recrutement ni formation supplémentaire.
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